Il ne faut pas se fier aux apparences. Plus souvent en grève qu'Air France, la SNCF n'est pourtant pas jugée à sa juste valeur. C'est vrai qu'en cas de tempête ou d'accident de personne, les clients en sont pour leurs frais, car la SNCF n'est pas responsable. Mais, dès que les retards ou les annulations de train relèvent de sa responsabilité, elle dédommage très bien ses usagers et pourrait presque donner des leçons à sa rivale aérienne. Dans le cas des grèves, les billets de train annulés sont ainsi totalement remboursés, sans condition. Enfin, en cas de panne ou d'incident sur le réseau, la SNCF offre des bons voyage dès la demi-heure de retard. « Essayez de trouver une compagnie aérienne qui considère un avion comme en retard après 10 minutes et qui commence à rembourser ses clients dès que l'appareil dépasse son horaire d'une demi-heure, explique le directeur général d'une compagnie européenne. Ça n'existe pas. »

Par ailleurs, il arrive aussi que la société nationale prenne des mesures exceptionnelles. Lors des actes de sabotage perpétrés sur le réseau le 8 novembre, Guillaume Pepy, son président, a décidé de dédommager intégralement tous les voyageurs. Dans ce cas et dans bien d'autres, la SNCF va au-delà de la législation européenne. Par exemple, les textes exigent un dédommagement équivalent à 25 % de la valeur du billet en cas de retard de plus d'une heure. Or la SNCF propose un avoir (un bon voyage) d'une valeur de 33 % du prix du trajet pour un retard de plus d'une demi-heure.

En revanche, la société nationale a encore des progrès à faire pour les remboursements en euros. Guillaume Pepy a annoncé le mois dernier qu'il réfléchissait au sujet et qu'à terme les clients auraient le choix entre un bon voyage et un remboursement du billet en euros au-delà d'une heure de retard.

Au petit bonheur la chance

De son côté, Air France se contente d'appliquer la législation européenne : tout retard de plus de cinq heures donne lieu à un remboursement. Mais rien n'est prévu pour les retards de deux à trois heures qui, eux, sont systématiquement dédommagés dans le ferroviaire. Le voyageur, s'il le souhaite, peut également se faire rembourser son trajet sous forme de billet de train ou de location de voiture. « L'avion étant plus cher que le train, ce service est plus facile à mettre en place par une compagnie aérienne que par nous », explique un cadre de la SNCF.

Air France marque en revanche des points pour la prise en charge de ses voyageurs coincés à l'étranger. Elle propose systématiquement des nuits d'hôtel pendant 48 heures au maximum.

Mais, depuis un an, il est un sujet sur lequel le transport aérien devrait prendre exemple sur le ferroviaire : les informations diffusées aux voyageurs en cas de grève. Depuis l'entrée en vigueur de la loi sur le service minimum, la SNCF publie en effet ses prévisions de trafic ligne par ligne, deux jours avant les perturbations. Ces informations permettent à ses clients de s'organiser et de ne pas rester coincés des heures durant en gare à attendre un hypothétique train.

Dans les aéroports, c'est une autre affaire. Air France publie des prévisions de trafic approximatives et ignore, jusqu'au matin même, quelle sera sa main-d'œuvre disponible et quelles lignes seront assurées pendant la journée. Les jours de grève, c'est au petit bonheur la chance et mieux vaut prendre son mal en patience. Dominique Bussereau, le secrétaire d'État aux Transports, a promis l'an dernier qu'il remédierait à cette situation et proposerait un service minimum dans le transport aérien. Depuis, rien n'a été fait. Et les voyageurs continuent de battre la semelle devant les comptoirs d'enregistrement.