Adaptée à l'ère Internet, la traditionnelle boîte en bois, qui recueillait les observations des usagers, prend désormais des appellations branchées. Dans les couloirs de la SNCF, on parle de « communauté d'utilisateurs » ou de « plate-forme de feedback ». « Dans un contexte de concurrence forte, nous voulons que TGV reste la marque préférée des usagers, explique Stéphanie Dommange, directrice de la stratégie TGV et grandes lignes. Nous appelons donc les internautes à construire avec nous les projets et les services de demain. »

Une fois connectés, les internautes sont invités à rejoindre l'une des quatre communautés créées pour se rassembler selon les centres d'intérêt : amélioration du site voyages-sncf.com, services TGV, portail mobile de la SNCF ; la dernière est ouverte aux PME qui veulent travailler avec la Société nationale.

À chaque fois, il est possible de faire des suggestions, d'ajouter son commentaire à ceux des autres, de voter pour son idée favorite, de donner ses réponses à un sondage (actuellement : que pensez-vous de la suppression du billet papier ?) ou d'entrer en contact avec d'autres usagers, en vue, par exemple, de faire une partie d'échec ou de partager un taxi à l'arrivée.

Quatre projets par an

Lancé discrètement courant octobre, tgvlab.com (exclusivement réservé aux usagers des trains à grande vitesse) va rapidement monter en puissance. En dehors des propositions qu'ils ne vont pas manquer de formuler, les internautes seront conviés à réagir sur un projet initié par la SNCF, qui leur sera soumis une fois par mois . L'idée, à terme, est de retenir, grâce à cette étude conduite en direct, quatre projets dans l'année et de les mettre réellement en service.

Parmi les premières suggestions : l'installation de la Wi-Fi dans les voitures, la possibilité pour les passagers d'éteindre la lumière (et sous quelles conditions…) ainsi que l'utilisation en ligne (et non plus seulement aux guichets) des « bons de voyages » qui accordent des réductions et sont offerts pour compenser les retards de train. Dans l'esprit de la Société, il s'agit de recueillir des suggestions constructives. Dans ce but, le site est veillé par des modérateurs, car il n'a pas vocation à servir de cahier de doléances. « Nous avons des services de réclamation pour cela », rappelle Stéphanie Dommange. Il ne reste plus qu'à s'assurer que les meilleures idées émises par les voyageurs du rail trouveront bel et bien leur application dans l'univers TGV.

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